更深入的理解：故事、观察和见解

我们需要更加关注我们为什么要进行特定的研究和设计活动。我们需要询问我们的学习如何以积极、全面的方式影响我们正在工作的人员和业务。

您是否曾经参与过一个项目，在那里您进行了用户访谈并得到了一些答案，但不知道为什么要问特定问题、答案意味着什么，或者它们与业务的真正关系如何？你有没有觉得你在核对问题，但没有获得任何真正的价值？

我们有。很多时候，很遗憾。

作为UX 专业人士，我们需要更加关注我们为什么要进行特定的研究和设计活动。我们需要询问我们的学习如何以积极、全面的方式影响我们正在工作的人员和业务。我们需要知道我们的研究活动如何与更大的用户研究计划相结合，以及它们如何适应产品和业务路线图。

最近的项目

我们需要制定一个用户研究计划，通过收集可以引导我们对所研究领域的观察和见解的故事，使我们能够更深入地了解我们为其设计的用户。

在最近的一个项目中，一家企业要求我们帮助创建角色和客户旅程地图。因此，我们需要制定一个用户研究计划，通过收集可以引导我们对所研究领域的观察和见解的故事，使我们能够更深入地了解我们为其设计的用户。

在创建可交付成果的同时，我们还考虑了我们的流程——聆听故事，将故事中的数据相互转换，并询问我们在此过程中学到了什么。然后我们考虑这对我们的实践意味着什么，以及下次我们进行类似的用户研究时如何改进我们的流程——我们的实践实践。

可交付成果很重要，但就本文而言，我们将更多地关注过程本身：捕捉故事以加深理解；了解为什么计划很重要，如何捕捉故事，以及如何将故事发展为观察，并将观察分组为来自用户研究的洞察，以帮助我们向企业讲述引人入胜的故事。

注意——我们最近在2014 年3 月的西雅图IxDA和2014 年4 月的纽约精益用户体验大会上介绍了这个主题。

深入了解业务中的障碍

企业已经相信他们了解他们的客户，从而导致关于他们的客户需要什么、他们是谁、他们做什么、他们是什么类型的人以及不正确的设计选择的错误假设。

以下是当今存在的阻碍我们更深入地了解用户的一些障碍示例：

• 企业已经相信他们了解他们的客户，从而导致关于他们的客户需要什么、他们是谁、他们做什么、他们是什么类型的人以及不正确的设计选择的错误假设。
• 企业与拥有客户关系和渠道的人员之间存在差距。
• 企业正埋头工作以赶上最后期限，因此他们几乎没有时间或关注客户故事。
• 企业不知道如何连接组织不同部分可能已经存在的数据，以更清楚地了解客户需求。
• 该业务依赖于倾向于查看人口统计数据的传统市场研究，并不能帮助我们了解用户的背景。
• 企业对在客户自己的环境中看待客户持谨慎态度。
• 拥有客户理解的不同部分的整个企业的团队不会相互交谈，从而导致客户故事不反映现实，并导致对客户可能需要什么的进一步假设。
• 所针对的平台驱动决定向顾客。当平台、系统、界面、产品和服务以及交互推动我们对客户故事、需求和目标的理解时，这会导致关注客户可能不需要的技术、功能和语言。
• 没有时间计划。人们不断地被分配任务来实现企业的短期目标，并努力快速地实现这些目标，以至于他们几乎没有时间抬起头来看看前方的道路，也没有时间计划他们真正应该做什么。参见“速度的巨大悲剧”。

即使企业确实进行了人工研究和设计实践，企业有时也会误解其角色和工具，再次导致客户理解不佳并将不准确的故事、需求和目标与业务战略联系起来。此外，无法从整体上看待问题或机会，正如我们在“过渡到新实践框架的整体思考”中提到的。

整体思维的商业障碍包括但不限于以下几点：

• 筒仓——这在应该互相交谈的人之间造成了分歧。
• 管理结构——有时人们觉得他们不能与其他人交谈，因为经理阻止他们这样做。
• 太多理性思考——人们有时会在做生意人上花费太多精力，以至于他们忘记了如何作为人进行交流，而是用数字说话——这一切都是因为他们认为这是商业语言，或者无法公开表达自己或与新事物建立联系和更好的想法。

我们如何才能更好地理解正在发挥作用的系统，以便它们鼓励人类对话，从而带来更健康的结果？

收集故事的镜头

在进行用户研究以收集将提供观察和见解的故事之前，它有助于记住作为人类的意义并专注于获得对用户生活的清晰了解所必需的人类品质。

在进行用户研究以收集将提供观察和见解的故事之前，它有助于记住作为人类的意义并专注于获得对用户生活的清晰了解所必需的人类品质。

与其说是研究，不如说是一种关系。认识人需要时间。每次访问用户时，我们都会看到他们的生活发生了怎样的变化。通常，当主要驱动因素是满足研究目标或确保某人符合招聘标准时，我们只能在短暂的一两个小时内收到人们的来信。与某人建立关系意味着将该人视为研究中的平等参与者；一个可以积极参与这些对话的人。

在这些对话中对多样性持开放态度。每个人都有有趣而多样的想法和经验可以与他人分享。认识到并庆祝这一点很重要。但我们也应该确保我们不会为了差异而过多关注差异，而是尝试了解差异和相似之处应该在设计和我们所做的所有工作中发挥作用。这将使我们能够了解人们来自哪里，并给予他们应有的尊重，但同时，让我们能够认识到新的观点和机会。

关心他人意味着你足够关心他们的最大利益；您是否考虑过人们在旅途中可能会遇到的障碍，以及如何温和地引导他们绕过这些障碍。用户还需要我们的设计解决方案提供灵活性来处理我们在设计它们时可能没有考虑的情况，这样我们才能使用户能够很好地处理这些情况。这样做可以确保当解决方案对人们产生负面影响时，他们会记住将具有挑战性的情况转变为积极的情况。这些时刻很少见。

我们在故事中寻找真相。如果我们足够关心与作为我们的客户的人进行同理心的对话，这样我们就可以更好、更深入地了解他们的生活，我们将能够揭示他们使用我们当前产品的真相，并确定我们应该在功能上的差距进一步探索设计未来的产品。这绝对不是要引导人们让他们告诉我们我们想听什么，与指导他们的人进行讨论，或者将我们的主要重点放在商业目标或项目团队的政治利益上。这是关于设计如何真正符合人们现在甚至未来的需求。另请参阅Indi Young 的实用移情 。

人的素质

在进行用户研究时，我们的人性可以帮助或阻碍我们获得精彩故事的能力。

在进行用户研究时，我们的人性可以帮助或阻碍我们获得精彩故事的能力。这些品质包括——不分先后顺序——尊重、观察、倾听、探索、感受、综合、玩耍、领导、指导、促进、联系、合作、批评、交流、构建、解构、框架、设想和说服。我们深入了解和超越这些人类品质或根据需要扩展和收缩的能力很重要。拥有安全的论坛来练习这些品质同样重要，这有助于我们在练习的背景下。有时，我们需要能够将我们的框架扩展到我们的主要研究目标和主题之外，以探索我们最初可能不知道的事物，这些事物可以引导我们获得对业务方向至关重要的见解。

计划是关键

我们鼓励业务代表与我们一起进行用户研究，以便他们可以直接倾听和学习用户的体验。

了解企业的期望并使其代表成为我们用户研究的一部分非常重要。我们鼓励业务代表与我们一起进行用户研究，以便他们可以直接倾听和学习用户的体验。通过这种方式，我们可以避免在黑匣子中进行研究。此外，它还鼓励参与的每个人直接学习并将他们学到的知识与客户访问中出现的其他故事联系起来。企业可以亲身体验客户的感受。我们还提倡深入了解用户的环境——无论是在家里、工作中还是在游戏中——这样我们就能获得远远超出人口统计数据的更深入的理解。

在计划您的研究时，请考虑以下事项：

• 研究主题——您想了解什么以及它如何与更大的研究主题联系起来？
• 即时答案——您想立即找到哪些问题的答案？
• 延伸性问题——你的研究可以帮助回答哪些延伸性问题，它们的答案将如何与未来的学习机会联系起来——作为整体战略的一部分，或者是理解正在发挥作用的系统？
• 结果——你想对结果做什么？对于我们当前的项目，我们计划将观察结果映射到角色和客户旅程，那么我们应该使用哪些模板来鼓励设计这些可交付成果？
• 已知或未知的假设——你知道什么，什么是未知的？你的假设是什么？
• 其他研究——已经存在哪些其他研究可以补充您的研究主题和目标？
• 设计含义——你应该包括哪些问题，他们的答案可能会影响设计？
• 观察和洞察力——这些如何适应构成企业观察和洞察力库一部分的更大的故事集合？

了解用户

我们希望更深入地了解我们从中学习并开始收集故事的用户。

有了我们的讨论指南来帮助促进对话，我们希望更深入地了解我们正在学习的用户并开始收集故事。

在寻求用户的理解时，请考虑以下几点：

• 超越讨论指南——让自己有机会超越关键问题来探索对话，这些对话可能会让你了解你可能不了解的用户。这可能会导致一些很好的见解。
• 不是做研究，而是进行良好的对话——尽管我们在实践中使用研究一词，但我们确实认为这更多是为了与用户进行良好的对话。请记住，了解人需要时间。有时，我们自己的语言会妨碍获得好故事。
• 在场——记住要在场、感兴趣和有意识，并在他们的采访中全神贯注。这是常见的礼貌，也能让用户感到更安心。请参阅Steve Portigal 的《采访用户》 。
• 留出足够的时间——如果你的讨论指南里没有太多问题，你就有足够的时间在一个半小时​​到两个小时的会议中发现三到六个故事。您和参与者都不应该因为完成讨论指南中的所有问题而感到有压力。相反，让故事自然出现。
• 满足用户需求——倾听故事中与用户需求相关的词语。想想用户因为业务无法满足他们的实际需求而失望的时候。尝试放弃您的业务领域知识，让用户推动您与他们的互动并使用他们自己的语言。例如，这可能会为您提供应该在信息架构和产品描述中使用的术语的线索。
• 意识到你不是专家——在面试的背景下，不要把自己想像成一个专家，而更多地把自己想像成一个可以向用户学习的人。换句话说，用户是专家，他们将帮助推动与您的对话。作为一名研究人员，您在那里倾听并创造机会随着故事的出现而深入研究。

捕捉故事

采访结束后，捕捉故事以开始解压数据的过程。我们发现最好成对进行，A描述采访，B将故事转录成故事表。

采访结束后，捕捉故事以开始解压数据的过程。我们发现最好成对进行，A描述采访，B将故事转录成故事表。这种方法使我们能够熟悉数据。请记住，重要的是不要质疑数据，而是让它冲刷你。

故事表可能包括用户编号；用户的年龄范围和职业；用户对所研究业务领域的描述以及影响他们决策的人；故事1、故事2、故事3，依此类推；用户在故事中面临的问题；您所做的观察将影响您的可交付成果并与其他访谈的观察结果相关联；用户作为故事的一部分请求的项目的愿望清单——尽管这些可能没有出现在当前的产品中；业务机会；以及对所研究产品和服务的潜在改进。

收集故事时，请考虑以下事项：

• 事先打电话——在你遇到用户之前打电话给他们，这样你就可以开始了解他们对该领域的兴趣，了解他们是否适合你的学习，并与他们建立关系。这也可能让您了解见面时应该一起挖掘哪些故事。
• 时间——在你的讨论指南中留出时间来深入研究这些故事。
• 故事——用户的故事可以捕捉关于人、情感、关系、需求、动机和问题的信息。从故事中出现的常见模式开始创建角色。重要的是要考虑如何将角色、故事和客户旅程联系起来，以便您可以在业务战略和未来产品方向的背景下讲述更大的故事。
• 优先级——你的产品或服务不是用户的优先级。在此类研究的背景下，您的目的不是深入挖掘产品的所有特性和功能，而是倾听用户的故事，然后确定您的产品和服务如何融入他们的生活。
• 线索——故事为我们提供了关于用户情绪、关系、需求、动机、问题和机会的线索。
• 边界——在探索用户如何与您的产品和服务以及业务进行交互时，要超越边界思考。考虑一下您可能会建立哪些其他联系以超越您当前的观点和观点？

从故事到观察

当我们互相阅读故事时，我们会在便利贴上捕捉其中的一些内容，然后开始将这些内容转移到客户旅程的各个阶段……

在故事纸上记录故事后，花时间互相朗读故事。听完所有的故事。当我们互相朗读故事时，我们会在便利贴上记录一些故事，然后开始将这些故事转移到客户旅程的各个阶段——同时，对这些阶段本身提出质疑。目的不是试图在第一次就做到这一点，而是要看看这些故事开始告诉我们什么以及这些故事如何融入整个旅程。

将故事映射到客户旅程时，请考虑以下事项：

• 情感词——用户在讲述故事时的感受是什么？他们是愤怒、快乐、沮丧、恼怒、快乐吗？
• 稍后解压的元素——确定故事中稍后解压的元素——与用户一起或与业务一起。
• 报价——确定您可以在角色中或在向企业展示时使用的重要报价。
• 可交付成果——了解故事如何映射到您的可交付成果——例如角色、旅程、用户界面改进、设计目标和假设。
• 时间承诺——这将是耗时且累人的，但值得付出努力。这提供了另一个机会来了解这些故事。

从观察到洞察

能够查看和移动物理数据并将其连接到不同的空间以更好地理解它告诉您的内容是很好的。

将所有这些数据以客户旅程的形式挂在墙上，很高兴能够查看和移动物理数据并将其连接到不同的空间以更好地理解它告诉您的内容。这是向企业讲述故事的全部内容。

从您的观察中得出见解时，请考虑以下事项：

• 移动位左右-移动报事贴周围墙壁上，并将它们连接在一起。
• 结构化——将数据位松散地组织成映射到您的可交付成果的组，例如角色、旅程、假设和设计目标。
• 围绕便利贴讲故事——站起来围绕数据点讲故事。如有必要，挑战您的观察和见解。
• 识别差距——在您的数据中寻找可能需要与用户或企业进一步调查的差距。

经过几轮改进、挑战和重新审视故事表和分组后，开始将便利贴上的数据移动​​到电子表格中。在将它们转移到最终可交付成果之前，再看看这些见解。您的电子表格可能包括设计原则、故事、关键发现、信息架构影响、总体观察和机会的选项卡。在客户旅程的每个阶段覆盖角色。这可能会告诉您用户的痛点、情绪、需求和动机；并帮助您找出故事中的差距，以及用户的具体问题和他们的答案。

我们希望这个探索用户故事的过程能帮助您从故事到观察再到洞察力，让您能够为人们设计更好的用户体验。