设计商业的未来
最近，我们更多地考虑了我们的用户体验实践、我们做什么、与谁合作以及我们希望对作为我们客户的人和企业产生的影响。
最近，我们更多地考虑了我们的用户体验实践、我们做什么、与谁合作以及我们希望对作为我们客户的人和企业产生的影响。这种反思始于我们进入2013 年新年时与我们的朋友和STBY 同事Bas 和Geke 在成都参观熊猫的旅行。当我们在Next Bank Asia Hong Kong发言并举办“全球设计研究”研讨会时，它继续进行。在UX Lisbon 2013 上，这让我们有机会讨论和了解当今UX 专业人士面临的障碍和机遇。
我们还邀请了来自不同工作角色和领域背景的人们加入我们在香港的工作室，以更好地了解人们在当今商业中面临的障碍，这些障碍阻碍了他们提供更好的产品和服务。这迫使我们更深入地思考我们自己的工具包——我们需要以扩展当前方法的方式帮助人们和项目的技能——以及我们希望帮助领导和设计的业务的未来。
我们对超越商业世界传统模式和成功衡量标准的企业很感兴趣；重新评估自己的目的、价值观和意义；并实施影响为他们工作的人、他们的客户和他们的竞争对手的新业务方法。例如，德勤研究最近确定了组织灌输目标感与长期成功之间的联系。
10个商业主题
通过这次反思，我们确定了10 个值得进一步关注、讨论和写作的主题。这些主题中的每一个都迫使我们更深入地思考我们的实践、我们需要的技能、谁可以教我们这些技能，以及我们作为UX 专业人士的角色，我们期望对这些主题中的每一个产生什么影响。
1. 避免孤岛，这会阻碍伟大。
孤岛造成阻碍深入对话和跨学科合作的障碍。
业务中存在的孤岛和其他部门阻碍了项目人员提供他们最好的工作。孤岛造成阻碍深入对话和跨学科合作的障碍。（参见Rosabeth Moss Kanter 的“对抗企业衰退的九种症状”和Josh Treuhaft 的“我们如何设计自己远离废话？ ”）
2. 在并行流中工作。
企业中存在一些限制，使他们无法按照员工和客户的意愿进行创新。这是不幸的现实。一些谈论创新的领导者并没有创造产品团队可以尝试新想法的创造性环境。然而，并行工作的小团队可以在不破坏现有业务的情况下尝试新的想法和平台。创建沙箱，从事创新项目的人员可以在其中玩耍。（请参阅Dan 的文章“为变革而设计”。）
3. 关心你的客户。
客户越来越多地寻找真正关心他们并愿意与他们建立联系并为他们服务的企业。这样做需要健康的同理心、透明度和商业真理。例如，银行应该能够反思其当前的业务及其使用的语言，并询问他们如何才能做得更好——从他们的领导力到产品组合的更精细细节。（请参阅我们的文章“做人”。）
4. 让创造力成为商业中的常态。
创造力的要素包括为企业提供空间、时间和工具来探索新想法。
企业有时将创造力视为为其工作的艺术家和设计师的主要责任。他们经常误解创造力，将其限制在让事情变得漂亮，或者在没有事先考虑的情况下尝试修复设计。但创造力远不止于此。创造力的要素包括为企业提供空间、时间和工具来探索新想法。目标应该是发现更好的方式来达成想法和捕捉我们对话的输出。企业缺乏创造力会对其产品和服务的设计与其他产品和服务的设计相同的程度造成伤害，从而使它们越来越商品化。（参见杰西卡斯蒂尔曼的“高创造力人才的7 个特征”。）
5. 从你团队中的人那里得到启发。
企业通常本质上是保守的，避免冒险。但世界需要伟大的思想家和伟大的梦想家——他们愿意超越日常运营和当前的限制，寻找激励的方法。灵感来自人，所以企业需要吸引和投资那些有远大梦想的人。除了吸引人才，他们还需要创造鼓励和培养这种思维方式的文化。企业需要更深入地了解他们在未来取得成功所需的技能。（参见“托尼法德尔：从iPod 之父到恒温器启动。”）
6. 提供自助服务，但也要让服务更人性化。
我们继续看到人们在探索物联网时使用Web 和移动设备上的自助服务。人们在喜欢自助服务的同时，也喜欢从其他人那里获得帮助。数字产品是一个常数，但它们不一定是所有可能的客户互动的答案。企业将自助服务视为通过消除人为因素来降低成本的一种方式。但他们应该在正确的时间提供人性化的服务——以对客户有意义的语气。（请参阅Micah Solomon 的“为客户服务有什么新鲜事（以及没有什么）。”）
7. 超越参与而思考关系。
我们应该停止思考如何吸引客户，而应该考虑如何与人建立联系并随着时间的推移加深与他们的关系。
参与可能只是营销人员过度使用的另一种说法，而广告通常会妨碍设计出色的体验。因此，也许我们应该用其他类似的关系来代替订婚这个词。我们应该停止思考如何吸引客户，而应该考虑如何与人建立联系并随着时间的推移加深与他们的关系。也许这样做会让我们所有人都转向设计成熟和可持续的服务模式，而不是专注于短期的惊喜我们经常以错误的方式和错误的时间强加给客户的因素。此外，它可能会鼓励我们发现驱动人们的情绪，而不是依赖于企业经常通过的有限镜头来看待他们的客户——主要将他们视为细分市场。（参见比尔李的“营销已死”。）
8. 提供Big D设计并产生积极影响。
企业开始看到设计的重要性，并逐渐熟悉设计如何成为企业差异化因素的例子。但我们需要做更多的工作来教育成熟的企业了解运营现实，让我们将设计融入企业中每个人的工作方式，并提供出色的产品和服务体验。这意味着我们需要制定总体设计原则，设计更智能的工作方式，并为UX 专业人士开发工具包以促进设计。我们应该鼓励设计思维的持续循环，这样我们才能不断迭代我们的想法、产品和服务，以实现更好的设计。我们不应该将UX 设计视为另一个受保护领域的孤岛。相反，我们应该敞开心扉，促进合作，并鼓励更丰富的对话。看”帕特里克·惠特尼(Patrick Whitney) 关于重新构建设计思维——以及超越”和我们的文章“积极的设计影响”。
9. 发展生态系统，进行整体思考。
对生态系统的思考唤起了节点之间的连接和能量流动的图像。人们的生活中有一个复杂而普遍的生态系统，它远远超出了企业看待自己的生态系统和客户的方式。企业通常在不考虑人员及其活动的情况下构建数字生态系统。为了在这个世界上生存，我们需要发展、重叠和连接我们的生态系统，寻找为人们提供更好服务的互补方式。企业可能并不总是能够为此类生态系统构建或提供平台，但应寻找机会将它们连接起来。例如，要为银行寻找超越交易的机会，我们需要将我们的意识扩展到传统的商业服务之外，深入融入人们的生活。（见戴夫格雷的“ What Is a Connected Company ”和Global UX，Dan 与Whitney Quesenbery 合着的一本书。 )
10. 走出大楼，收集证据。
围绕着一个企业存在着太多版本的客户真相，以至于很难知道谁真正对客户有充分的了解。
围绕着一个企业存在着太多版本的客户真相，以至于很难知道谁真正对客户有充分的了解。实际客户数据是相关的，但一些所谓的客户数据是基于错误的假设和意见。虽然意见很重要，但我们需要平衡意见与真实数据，以客户自己的声音，以明确客户需求。为了做出明智的业务和设计决策，我们需要确保我们正确地归因于我们发现的数据并验证它映射到其他数据。可靠的研究需要商业投资。我们不能再依赖发现客户需求的旧方法或仅依靠数字来捕捉人类的需求、动机和行为。了解人类的需求比数字更重要。
为此，我们需要走出小隔间，走出大楼，了解我们的产品和服务如何融入现实生活。为了传达我们对人类需求的理解，我们需要在客户的声音中捕捉丰富的故事，以及照片和视频。我们必须鼓励企业培养对如何更好地为人们服务的持续好奇心。
研究是关于回答大而有趣的问题。这不仅限于一次客户访谈。研究是关于不断学习；把业务带到外面去倾听和服务客户。客户联系不是销售人员或其他面向客户的员工的唯一责任。
我们应该将我们的知识编纂成文，创造有形的工件与他人分享，并在我们的企业中为这些知识和故事提供一个家。（请参阅Jan Chipchase 的“设计创新的秘诀是什么？极度沉浸”、Will Evans 的“设计工作室方法论”、全球设计研究网络网站和“这是服务设计思维”一书的网站。）
综上所述
着手并投资于成熟的用户体验和设计程序是实现所有这些的必要条件。
着手并投资于成熟的用户体验和设计程序是实现所有这些的必要条件。企业必须投资于领导力和必要的工具，以使我们在十个主题中描述的企业未来成为现实。
但是，我们不应该天真地认为建立一个UX 团队或聘请像我们这样的外部UX 咨询公司就可以解决更大的问题。我们需要投资于整体业务计划，使用户体验能够为项目和客户带来真正的价值，提供超越传统业务指标的业务回报。你怎么认为？
感谢所有与我们交谈过的人，感谢所有推动我们实践的精彩对话。这些对话跨越了一年中大部分时间前往澳大利亚、加拿大、美国、中国和欧洲等地，在2013 年香港用户体验大会上有更深入的时刻——包括受邀演讲者和与会者。
我们期待在2013 年UX 新加坡大会上获得我们的下一次学习，旅程将继续，我们将继续推动自己探索人们接受和人们不接受的想法。