設計商業的未來
最近，我們更多地考慮了我們的用戶體驗實踐、我們做什麼、與誰合作以及我們希望對作為我們客戶的人和企業產生的影響。
最近，我們更多地考慮了我們的用戶體驗實踐、我們做什麼、與誰合作以及我們希望對作為我們客戶的人和企業產生的影響。這種反思始於我們進入 2013 年新年時與我們的朋友和 STBY 同事 Bas 和 Geke 在成都參觀熊貓的旅行。當我們在Next Bank Asia Hong Kong發言並舉辦“全球設計研究”研討會時，它繼續進行。在UX Lisbon 2013 上，這讓我們有機會討論和了解當今 UX 專業人士面臨的障礙和機遇。
我們還邀請了來自不同工作角色和領域背景的人們加入我們在香港的工作室，以更好地了解人們在當今商業中面臨的障礙，這些障礙阻礙了他們提供更好的產品和服務。這迫使我們更深入地思考我們自己的工具包——我們需要以擴展當前方法的方式幫助人們和項目的技能——以及我們希望幫助領導和設計的業務的未來。
我們對超越商業世界傳統模式和成功衡量標準的企業很感興趣；重新評估自己的目的、價值觀和意義；並實施影響為他們工作的人、他們的客戶和他們的競爭對手的新業務方法。例如，德勤研究最近確定了組織灌輸目標感與長期成功之間的聯繫。
10個商業主題
通過這次反思，我們確定了 10 個值得進一步關注、討論和寫作的主題。這些主題中的每一個都迫使我們更深入地思考我們的實踐、我們需要的技能、誰可以教我們這些技能，以及我們作為 UX 專業人士的角色，我們期望對這些主題中的每一個產生什麼影響。
1. 避免孤島，這會阻礙偉大。
孤島造成阻礙深入對話和跨學科合作的障礙。
業務中存在的孤島和其他部門阻礙了項目人員提供他們最好的工作。孤島造成阻礙深入對話和跨學科合作的障礙。（參見 Rosabeth Moss Kanter 的“對抗企業衰退的九種症狀”和 Josh Treuhaft 的“我們如何設計自己遠離廢話？ ”）
2. 在並行流中工作。
企業中存在一些限制，使他們無法按照員工和客戶的意願進行創新。這是不幸的現實。一些談論創新的領導者並沒有創造產品團隊可以嘗試新想法的創造性環境。然而，並行工作的小團隊可以在不破壞現有業務的情況下嘗試新的想法和平台。創建沙箱，從事創新項目的人員可以在其中玩耍。（請參閱 Dan 的文章“為變革而設計”。）
3. 關心你的客戶。
客戶越來越多地尋找真正關心他們並願意與他們建立聯繫並為他們服務的企業。這樣做需要健康的同理心、透明度和商業真理。例如，銀行應該能夠反思其當前的業務及其使用的語言，並詢問他們如何才能做得更好——從他們的領導力到產品組合的更精細細節。（請參閱我們的文章“做人”。）
4. 讓創造力成為商業中的常態。
創造力的要素包括為企業提供空間、時間和工具來探索新想法。
企業有時將創造力視為為其工作的藝術家和設計師的主要責任。他們經常誤解創造力，將其限制在讓事情變得漂亮，或者在沒有事先考慮的情況下嘗試修復設計。但創造力遠不止於此。創造力的要素包括為企業提供空間、時間和工具來探索新想法。目標應該是發現更好的方式來達成想法和捕捉我們對話的輸出。企業缺乏創造力會對其產品和服務的設計與其他產品和服務的設計相同的程度造成傷害，從而使它們越來越商品化。（參見傑西卡斯蒂爾曼的“高創造力人才的 7 個特徵”。）
5. 從你團隊中的人那裡得到啟發。
企業通常本質上是保守的，避免冒險。但世界需要偉大的思想家和偉大的夢想家——他們願意超越日常運營和當前的限制，尋找激勵的方法。靈感來自人，所以企業需要吸引和投資那些有遠大夢想的人。除了吸引人才，他們還需要創造鼓勵和培養這種思維方式的文化。企業需要更深入地了解他們在未來取得成功所需的技能。（參見“托尼法德爾：從 iPod 之父到恆溫器啟動。”）
6. 提供自助服務，但也要讓服務更人性化。
我們繼續看到人們在探索物聯網時使用 Web 和移動設備上的自助服務。人們在喜歡自助服務的同時，也喜歡從其他人那裡獲得幫助。數字產品是一個常數，但它們不一定是所有可能的客戶互動的答案。企業將自助服務視為通過消除人為因素來降低成本的一種方式。但他們應該在正確的時間提供人性化的服務——以對客戶有意義的語氣。（請參閱 Micah Solomon 的“為客戶服務有什麼新鮮事（以及沒有什麼）。”）
7. 超越參與而思考關係。
我們應該停止思考如何吸引客戶，而應該考慮如何與人建立聯繫並隨著時間的推移加深與他們的關係。
參與可能只是營銷人員過度使用的另一種說法，而廣告通常會妨礙設計出色的體驗。因此，也許我們應該用其他類似的關係來代替訂婚這個詞。我們應該停止思考如何吸引客戶，而應該考慮如何與人建立聯繫並隨著時間的推移加深與他們的關係。也許這樣做會讓我們所有人都轉向設計成熟和可持續的服務模式，而不是專注於短期的驚喜我們經常以錯誤的方式和錯誤的時間強加給客戶的因素。此外，它可能會鼓勵我們發現驅動人們的情緒，而不是依賴於企業經常通過的有限鏡頭來看待他們的客戶——主要將他們視為細分市場。（參見比爾李的“營銷已死”。）
8. 提供Big D設計並產生積極影響。
企業開始看到設計的重要性，並逐漸熟悉設計如何成為企業差異化因素的例子。但我們需要做更多的工作來教育成熟的企業了解運營現實，讓我們將設計融入企業中每個人的工作方式，並提供出色的產品和服務體驗。這意味著我們需要製定總體設計原則，設計更智能的工作方式，並為 UX 專業人士開發工具包以促進設計。我們應該鼓勵設計思維的持續循環，這樣我們才能不斷迭代我們的想法、產品和服務，以實現更好的設計。我們不應該將 UX 設計視為另一個受保護領域的孤島。相反，我們應該敞開心扉，促進合作，並鼓勵更豐富的對話。看 ”帕特里克·惠特尼 (Patrick Whitney) 關於重新構建設計思維——以及超越”和我們的文章“積極的設計影響”。
9. 發展生態系統，進行整體思考。
對生態系統的思考喚起了節點之間的連接和能量流動的圖像。人們的生活中有一個複雜而普遍的生態系統，它遠遠超出了企業看待自己的生態系統和客戶的方式。企業通常在不考慮人員及其活動的情況下構建數字生態系統。為了在這個世界上生存，我們需要發展、重疊和連接我們的生態系統，尋找為人們提供更好服務的互補方式。企業可能並不總是能夠為此類生態系統構建或提供平台，但應尋找機會將它們連接起來。例如，要為銀行尋找超越交易的機會，我們需要將我們的意識擴展到傳統的商業服務之外，深入融入人們的生活。（見戴夫格雷的“What Is a Connected Company ”和Global UX，Dan 與 Whitney Quesenbery 合著的一本書。)
10. 走出大樓，收集證據。
圍繞著一個企業存在著太多版本的客戶真相，以至於很難知道誰真正對客戶有充分的了解。
圍繞著一個企業存在著太多版本的客戶真相，以至於很難知道誰真正對客戶有充分的了解。實際客戶數據是相關的，但一些所謂的客戶數據是基於錯誤的假設和意見。雖然意見很重要，但我們需要平衡意見與真實數據，以客戶自己的聲音，以明確客戶需求。為了做出明智的業務和設計決策，我們需要確保我們正確地歸因於我們發現的數據並驗證它映射到其他數據。可靠的研究需要商業投資。我們不能再依賴發現客戶需求的舊方法或僅依靠數字來捕捉人類的需求、動機和行為。了解人類的需求比數字更重要。
為此，我們需要走出小隔間，走出大樓，了解我們的產品和服務如何融入現實生活。為了傳達我們對人類需求的理解，我們需要在客戶的聲音中捕捉豐富的故事，以及照片和視頻。我們必須鼓勵企業培養對如何更好地為人們服務的持續好奇心。
研究是關於回答大而有趣的問題。這不僅限於一次客戶訪談。研究是關於不斷學習；把業務帶到外面去傾聽和服務客戶。客戶聯繫不是銷售人員或其他面向客戶的員工的唯一責任。
我們應該將我們的知識編纂成文，創造有形的工件與他人分享，並在我們的企業中為這些知識和故事提供一個家。（請參閱 Jan Chipchase 的“設計創新的秘訣是什麼？極度沉浸”、Will Evans 的“設計工作室方法論”、全球設計研究網絡網站和“這是服務設計思維”一書的網站。）
綜上所述
著手並投資於成熟的用戶體驗和設計程序是實現所有這些的必要條件。
著手並投資於成熟的用戶體驗和設計程序是實現所有這些的必要條件。企業必須投資於領導力和必要的工具，以使我們在十個主題中描述的企業未來成為現實。
但是，我們不應該天真地認為建立一個 UX 團隊或聘請像我們這樣的外部 UX 諮詢公司就可以解決更大的問題。我們需要投資於整體業務計劃，使用戶體驗能夠為項目和客戶帶來真正的價值，提供超越傳統業務指標的業務回報。你怎麼認為？
感謝所有與我們交談過的人，感謝所有推動我們實踐的精彩對話。這些對話跨越了一年中大部分時間前往澳大利亞、加拿大、美國、中國和歐洲等地，在2013 年香港用戶體驗大會上有更深入的時刻——包括受邀演講者和與會者。
我們期待在2013 年 UX 新加坡大會上獲得我們的下一次學習，旅程將繼續，我們將繼續推動自己探索人們接受和人們不接受的想法。