開展有意義工作的指導實踐

我們的目的是讓參與者表達自己的想法，並就他們如何以各種方式混合工具和流程展開對話，以幫助他們了解用戶的需求，最重要的是，明確需求，以此作為更好的設計途徑。

最近，大約 30 名技術專家邀請我們舉辦為期兩天的客戶培訓研討會，向他們教授一些製作有意義的工作的最佳實踐，並幫助他們啟動和維持項目的 UX 實踐。這些技術人員對用戶體驗或設計工具的實踐經驗有限。換句話說，我們需要幫助他們對這個主題感到興奮，了解這對他們意味著什麼，並賦予他們一些能力，讓他們至少可以推進該計劃的某些部分——即使只經過兩天的培訓。

推動研討會始終是一個很好的挑戰——尤其是對於新的參與者群體——因為您通常必須精通該主題，學習新的實踐，並準備練習以幫助參與者理解和體現他們的學習，使用規定的工具。對我們來說，參與者在研討會期間度過愉快的時光也非常重要——因為他們走出了自己的日常工作程序和工作職能——而且我們至少可以提供一些靈感。我們的目的是讓參與者表達自己的想法，並就他們如何以各種方式混合工具和流程展開對話，以幫助他們了解用戶的需求，最重要的是，明確需求，以此作為更好的設計途徑。

在沒有根據參與者的工作環境中的項目經驗和實踐來教授工具是一個常見的錯誤。

在本文中，我們將描述一些示例實踐，這些示例實踐是與客戶的研討會旅程的一部分，以及我們在研究如何製作有意義的工作的問題時正在收集的不斷增長的實踐庫的一部分。我們還將描述我們如何創建一個有利於參與者一起玩樂和發揮創造力的研討會環境。嘗試這些替代的工作方式可以幫助每個人感覺不那麼卡住——我們稱之為夢遊——並且更加開放——我們稱之為實現流暢或閃耀。

以下綜合實踐支持持續學習並幫助我們在實踐中成熟：

• 通過故事了解用戶
• 我們收集的樣本故事的意義
• 發現觀察
• 深入了解設計含義
• 協作設計改進的體驗
• 在日常工作中應用這些做法
• 展開對話，討論當今人們在工作中面臨的開展有意義工作的障礙

工具和流程圖：一個好的起點？

雖然在您計劃和組織研討會時，工具似乎是一個自然的起點，但在沒有以項目經驗和參與者工作環境中的實踐為基礎的情況下教授工具是一個常見的錯誤。另外，在閱讀工具包時，很難看出如何將其實際應用到項目中。流程圖也是如此。流程圖有助於展示如何借助工具以理論上系統的方式應用端到端的 UX 流程。然而，雖然流程圖可以讓您更全面地了解工具的適用位置，但它們通常無法整合實際項目工作的現實和挑戰。因此，可能不清楚參與者明天真正可以在工作中實際應用什麼。

將正確的做法付諸實踐

我們將特定實踐嵌入到研討會練習中，為參與者提供安全的方法來嘗試它們並獲得使用它們的信心。

我們還更多地考慮了個人和團隊在日常工作中需要考慮的實踐或慣例的重要性。我們將特定實踐嵌入到研討會練習中，為參與者提供安全的方法來嘗試它們並獲得使用它們的信心。我們的最終目標是解決可能是參與者當前工作方式一部分的微觀行為，並讓他們有機會反思這些微觀行為。我們還考慮需要實踐支持良好習慣的積極微觀行為，並確定需要克服已經潛入的壞習慣的地方，以防止它們影響是否有可能做出有意義的工作。

正確的做法可以幫助人們以健康的方式相互交流，甚至可以幫助您擺脫恐懼。雖然項目中存在的其他元素——例如角色、工具、流程、空間、工件和可交付成果——可能會在不同程度上提供結構並在製作有意義的工作中發揮作用，但它們不能總是保證有意義的工作。然而，我們所做的工作通常沒有明確定義實踐。如果人員和團隊沒有充分考慮其項目的實踐，沒有給予足夠的重視以確保他們的安全實踐，或者在使用過程中沒有得到足夠的指導，通常會導致負面結果。對脆弱持開放態度有助於提高您對這些問題的認識。

在研討會期間，我們詢問了具體實踐如何在他們的工作環境中幫助個人、團隊和項目，以及他們為促進和鼓勵共享這些信息所做的工作。例如：

• 個人——感覺與團隊有聯繫，有聯繫的空間，分享想法，進行對話——有時還會辯論——關於什麼是有效的或無效的
• 團隊——一種團隊可以聯合起來獲得最佳結果的公共氛圍，提供來自用戶和其他數據點的支持證據
• 項目——確保溝通個人和團隊所做的事情，這樣工作對每個人都更有意義

來自我們研討會之旅的十個示例最佳實踐

在研討會開始時，我們花了大量時間了解所有參與者，包括他們的背景以及他們在日常工作中面臨的一些問題。

以下是我們在為期兩天的研討會中有意考慮和實施的十項實踐，以指導參與者發現用戶體驗實踐對客戶來說可能是什麼樣子。一起做這件事——以一種尊重、積極的方式——減少對嘗試新事物的恐懼，同時確保讓我們討論我們都學到的東西的完整性。

注意——考慮以下哪些實踐應該成為一種常規的工作方式，哪些可能只在特定的項目環境中是必要的。

1. 與人建立信任。

在研討會開始時，我們花了大量時間了解所有參與者，包括他們的背景以及他們在日常工作中面臨的一些問題。看著參與者在研討會第一天到達時的面孔，很明顯，他們的注意力不一定集中在研討會主題上。各種干擾包括對該主題不同程度的缺乏興趣。他們的管理層組織了這次研討會，參與者不認識我們，也不相信我們作為他們接下來兩天的嚮導。

實踐：首先，了解人們的背景並證明用戶體驗就是發現需求。用戶體驗關乎人——用戶、客戶和利益相關者——以及他們的環境，因此尊重這一點很重要。

2.聽懂。

每個人都喜歡被傾聽。積極傾聽更難。聽聽人們實際上在說什麼。鼓勵提出更好的問題，以深入了解可能為設計提供信息的內容。在研討會開始時，我們要求參與者傾聽。我們以小組的形式重複聆聽這個詞，以展示為什麼聆聽練習對於成功的用戶體驗練習至關重要。

練習：先聽後說。

3. 使用與您關注的行業不同的行業示例。

由於他們的特定行業經驗引入了內向的假設和偏見，人們更難理解用戶體驗如何應用於他們的工作或其對用戶的影響。

人們在特定公司或行業工作的時間越長，他們就越能深入了解該組織的內部觀點和內部運作。通常，組織越大，獲得訪問實際用戶的途徑就越多，政治和流程就會越多，這些用戶可以提供必要的觀察和見解來開展有意義的工作。

由於他們的特定行業經驗引入了內向的假設和偏見，人們更難理解用戶體驗如何應用於他們的工作或其對用戶的影響。所以，在早期，我們使用了一個酒店示例，從表面上看，它似乎與他們的行業和領域知識有些無關，但提供了一個每個人都可以關聯的行業示例。事實證明，這是利用我們在介紹過程中獲得的信任的有效方式，所有參與者都能夠與團隊分享他們在酒店的住宿經歷。我們展示了他們分享的一些示例如何與他們自己的行業相關聯，並考慮了當前的用戶體驗以及可能的體驗。

實踐：使用來自其他行業領域的例子來產生想法並提供可能的靈感。這讓參與者超越了他們自己的領域，讓他們擺脫了泡沫。

4.用圖片幫助大家理解。

在參與者自我介紹時，我們要求他們畫一張自己的照片，以及一些與他們的工作和家庭生活相關的元素。我們預計他們中的許多人不會在很長一段時間內抽獎。但這是一種獲得樂趣並討論草圖的優點以及在 UX 設計中繪製圖形如何工作的方式。參與者輪流走到前面並使用他們的草圖與小組分享更多關於他們自己的信息。他們不再擔心圖紙本身的保真度。

練習：素描是人們獲得樂趣並開始建立對自己設計能力的信心的好方法。素描不是創造完成的設計，而是通過繪畫從視覺上探索想法，它可以幫助人們敞開心扉，享受樂趣。

5. 展示支持項目故事的項目工件。

研討會是一個安全的空間，您可以在其中設置必要的結構，參與者在收集觀察結果和其他數據點以創建項目故事時可以考慮這些結構。

大多數人都希望改進他們的工作方式，但往往沒有時間、結構、工具、指導、實踐、角色、能力或定位來這樣做。研討會是一個安全的空間，您可以在其中設置必要的結構，參與者在收集觀察結果和其他數據點以創建項目故事時可以考慮這些結構。我們提供了團隊可以考慮的工件的願景，以提供他們的學習可以生存並幫助項目故事形成的環境。目的是讓每個工件與其他工件連接，幫助他們連接點，並最終理解每個設計決策的基本原理，以及它們對用戶的影響。

實踐：演示為項目故事提供結構的工件。展示項目故事如何幫助參與者創建他們自己的有意義的工作版本。

6. 描述組成 UX 工具包的工具。

我們準備了一份演示文稿，詳細介紹了團隊在創建 UX 實踐時應考慮的常用工具，並展示了以用戶為中心的設計的優點。我們提供了每個工具的名稱、描述、優點、使用時間和方法、它與其他工具的關係以及何時與其他工具結合使用。問題是：向人們講授工具，而不讓他們在項目中試用這些工具，這很無聊，而且沒有為他們提供在工作環境中所需的實踐。工具可幫助團隊從各種來源收集數據，以告知他們的決策並定義對用戶和組織都有價值的產品和服務的要求。最終，我們希望減少浪費並創造更快樂的客戶和團隊。

實踐：保持 UX 工具包簡單。確保讓參與者嘗試工具的練習以他們可以相關的工作環境為基礎。重要的不是工具的數量，而是它們的質量和為用戶改進設計的能力。

7. 定義研討會參與者可以關聯的用戶組示例。

團隊正在從事如此多不同類型的項目，很難找到一個與所有參與者都相關的項目。

在研討會期間，我們可以為許多可能的用戶組創建設計解決方案。最初，我們計劃為參與者提供一個示例項目進行工作。但是我們發現團隊正在從事如此多不同類型的項目，很難找到一個與所有參與者都相關的項目。因此，相反，我們選擇了一個醫療保健用戶組示例，所有參與者都可以與所研究的領域相關並且來自所研究的領域：患者。像酒店的例子一樣，這個用戶組本質上有點通用。因此，雖然這個醫療保健示例並不完全與他們的領域相關，但患者用戶組幫助在他們的領域內進行了討論，並且所有參與者都能夠與該組分享他們自己作為患者的經驗。

練習：找到人們可以關聯的用戶組。用戶組揭示故事，故事揭示對設計有大大小小的影響的觀察。

8. 讓參與者做好協作工作的準備。

工作通常在小隔間進行，個人大部分時間都在電腦屏幕前工作。雖然這對於某些類型的工作是可以的，但它不鼓勵需要在協作工作中進行的對話類型。在提出設計概念、討論機會和作為一個團隊審查可能的解決方案時，需要多視角和不同領域的專業知識。對於習慣於開會以了解設計工作室中協作方式的人來說，這通常具有挑戰性。在研討會期間，我們鼓勵小團體在餐桌上進行對話，這樣他們就可以獲得併分享共同的目標感。我們想營造一種他們齊心協力創造偉大事物的感覺。隨著團隊更善於有效地合作，他們的工作變得更有意義，並且，希望他們能從工作中獲得更多樂趣。隨著時間的推移，這樣的團隊在他們的個人角色和團隊合作方面變得越來越好。項目工件為團隊提供結構。

實踐：設置一個可以進行協作工作的空間。提出探索性問題以鼓勵對話。

9. 在牆上講故事並捕捉觀察結果。

講故事和聽故事對人們來說都是具有挑戰性的。知道如何構建一個故事並從一個感覺的地方講述它很難，因為它具有啟發性，因此需要信任。

在用戶體驗的實踐中，我們經常會聽到故事的重要性。但對人們來說，講故事和聽故事都是具有挑戰性的。知道如何構建一個故事並從一個感覺的地方講述它很難，因為它具有啟發性，因此需要信任。我們幫助參與者講述他們的病人故事，團隊成員做筆記。該練習提供了邊聽邊寫的練習，在便利貼上捕捉關鍵觀察結果，以及在聽完其他故事後，理解故事並以此為基礎。從每個團隊確定的大約三個故事中，他們考慮了可能的設計機會，作為研討會第 2 天參與式設計和設計演練練習的一部分。

實踐：聆聽用戶故事，尋找可以提供設計機會的知識。使用您的學習來支持設計決策，並在您的學習中尋找差距。

10. 考慮組織的用戶體驗實踐對未來的影響。

在第 2 天，參與者了解他們在第 1 天收集的故事和最初幾輪的意義如何闡明設計的可能性。當參與者開始做有意義的工作而不是談論理論工具的使用時，他們的熱情發生了明顯的轉變。團隊負責發現患者故事所呈現的可能設計機會。

一路上的對話讓他們發現他們在研討會期間經歷的哪些實踐對他們的組織環境有用或沒有用，以及這對他們未來的工作意味著什麼 - 工作的未來。

在與該客戶的為期兩天的研討會中，通過一些精心準備的、有意識的實踐，參與者能夠討論他們目前的工作方式，以及他們如何發揮更積極的作用來表達共同開展有意義的工作意味著什麼. 它幫助他們在工作中更有意識地傾聽內心的聲音，並了解他們最好的、真實的自我。他們考慮了這對他們自己、團隊和公司關於他們所做工作的敘述意味著什麼。

態度的重要性

參與者……在處理細節和連接點以講述人們可以相信的項目故事時，都需要適應和尊重。

參與者應該培養自我意識，並考慮他們在研討會或其他環境中採取的態度，以幫助他們更好地工作。在處理細節和連接點以講述人們可以相信的項目故事時，他們需要適應和尊重。

本著持續學習的精神，考慮一起學習如何有助於創建一個可訪問的實踐體系，幫助每個人隨著時間的推移變得更好，並減少協同工作的毒性。鼓勵人們提出更好的問題，並找到更好的方式在他們的工作中尋找意義。

最後，在我們推進這次對話時需要考慮的一些問題：

• 當您感到被困時，誰會幫助指導您？
• 誰在乎你和你的工作質量？
• 你提供什麼能力來幫助他人和你自己？
• 你有哪些有意的做法可以幫助人們做出有意義的工作——不僅僅是關於速度的做法？
• 是什麼讓你知道你今天在做什麼以及為什麼？
• 幫助您和您的團隊更好地了解項目是否有效的標準是什麼？

致謝——感謝一些幫助我們發現如何才能做出有意義的工作的人——包括我們在最近的美國之行中遇到的人，以及那些繼續為我們提供信息、指導和啟發的人：Cyd Harrell 和家人，John Philpin , Kim Lenox, Stephen Calvillo, Matthew Oliphant and the Oliphant family, Madonnalisa Chan, Alex Chang, Scott Berkun, Ona Anicello, Kristin Valentine, IxDA Seattle, Refresh Portland, Susan Wolfe, Primitive Spark, Kim Goodwin, Bene Gatzert, David Malouf,和 Caronne Carruthers-Taylor。