使有意義的工作成熟起來的宣言，第 1 部分

我們關於讓工作變得有意義的宣言……包含一個綜合框架和核心元素，可以幫助您讓工作變得有意義。

在我們參與的項目中，很容易陷入會議可交付成果——以及我們交付它們所需的速度——以及由人們的自我驅動的持續內部會議。有了所有這些，有時很容易忘記我們為之設計的人以及我們在項目中工作的意義（如果有的話）。

本文描述了我們讓工作變得有意義的宣言，其中包含一個集成框架和核心元素，可以幫助您讓工作變得有意義。我們將概述在您的項目工作中，您應該考慮如何從卡住（我們稱之為夢遊）轉變為流動或閃耀。我們將描述您需要做什麼來分階段您的項目工作，並為相關人員提供更好的有意義和成功的機會。

問題陳述

夢遊 閃耀

讓項目團隊和企業中的每個人都了解他們在創建易於理解的敘述方面發揮著重要作用，如果企業要兌現為他們工作系統中的每個人（包括領導、員工）提供有意義的工作的承諾，這一點很重要、合作夥伴、供應商和客戶。那麼如何實現以下目標呢？

• 創建一種項目團隊文化，在這種文化中，您為其設計的人出現在您的日常項目討論中，並且您在您製作的工件中忠實地代表他們。
• 在一個開明的未來社會中，建立有助於人們、工作、項目、社區和經濟的健康意圖的慣例。
• 讓人們從夢遊——即被困、沮喪、迷失和麻木——轉變為閃耀——即流動和存在、有目的和參與。有關此主題的更多信息，請閱讀我們的文章“讓您的工作變得有意義並從夢游到閃閃發光”。

關於巴士之旅的假設故事

你在上海旅行後剛到香港，已經很晚了。你累了，只想回家。您下飛機並通過邊境檢查。取好行李，出機場到巴士站，查詢巴士號碼，前往巴士站，等候接您回家的巴士。

您可以查看手機上的公交車應用程序，了解下一班公交車何時到達，以及是否會帶您到家附近的站點。好消息！看來在下一班車到達之前有時間去喝一杯。您將拿著行李的手推車留在巴士站，因為您找不到其他地方可以放置它。將手推車放在任何地方會讓您感覺不舒服，但假設機場工作人員會照顧好它。買完飲料後，您回到巴士站並登上巴士。

當您登上巴士時，您使用增值卡付款，然後將行李放在巴士側面的一系列架子上。因此，您不必將行李放在座位旁。您花點時間了解一下這件事的便利性，然後為回家的旅程找到一個空位。

當您坐在座位上時，您會發現座位旁邊有一些 USB 端口，因此您可以為手機充電。您再次花點時間了解此功能的便利性，然後開始為手機充電。結果證明這是一件好事，因為您無法在飛機上為手機充電，並且在乘坐飛機兩個小時後，您的電池電量不足。您還會注意到窗戶上的貼紙，表明巴士上有免費 Wi-Fi，再次反映巴士公司為您提供這項服務的便利和友善。

由於公交車旅程繼續，你所顯示的整體巴士路線從開始到結束電視一目了然了，請注意，你的止損並沒有出現在電視上。因此，雖然電視上的路線圖很有用，但您和您的搭檔質疑顯示屏上是否確實存在錯誤。你說，“這很奇怪”，因為你在上車之前已經註意到你在手機上的公交車應用程序上停下來了。您決定最好與司機核實，看看這輛巴士是否真的會停在您的巴士站，或者您需要考慮其他路線。

於是你從座位上站起來，走到公交車前跟司機說話，希望能確認公交車確實會停在你的公交車站。不幸的是，司機告訴您巴士不會在您的巴士站停靠，因為它是前往終點站的快速巴士。然後你問司機為什麼移動應用程序沒有顯示這輛公共汽車不會停在你的公共汽車站。

公交車司機解釋說，按照路線和時間表駕駛公交車是他的工作，他與製作移動應用程序的人沒有任何關係。那不是他的工作。因此，您原以為可以順利回家的事情現在感覺很糟糕，而司機，一個可以幫助您或至少提供一些有用解釋的人，卻沒有提供幫助。相反，他正試圖讓你失望。

根據司機提供的新信息，您決定坐下並製定一條新的回家路線。您開始考慮晚上那個時候的其他交通選擇，以及它們對您何時真正回家睡覺的影響。你現在感覺非常累。

對這個故事的反思

公交車系統的一些有用功能提供了積極的體驗，但移動應用程序和公交車上的旅程信息之間也存在明顯的脫節。

對於以送您回家為目標的巴士旅程來說，這是一個非常標準的故事，沿途的某些時刻要么對您有幫助，要么對您的回家造成障礙。公交車系統的一些有用功能提供了積極的體驗，但移動應用程序和公交車上的旅程信息之間也存在明顯的脫節。

司機通過聲明他不負責移動應用程序或公共汽車上的路線表示並且與該部分業務無關，從而增加了問題。此外，您發現他告訴您致電客戶服務部並且不願意將反饋傳遞給業務中的合適人員以便他們下次可以改善巴士旅程，這讓您感到沮喪。再一次，他說這不是他工作的一部分。

讓我們退後一步，以綜合的方式從整體上看待這個問題。為了解決這個問題，我們需要回答以下問題：

• 公交公司的哪些組織文化和做法影響了司機的態度和選擇？
• 什麼獎勵會激勵司機提供幫助？什麼獎勵會適得其反？
• 組織中誰負責移動應用程序中的地圖和公交車上的電視之間的一致性（或缺乏一致性）？
• 什麼會促使司機將乘客的反饋傳遞給相關人員和團隊？
• 公交公司如何更好地定義和加強乘客、司機、移動應用程序團隊和公交公司其他相關利益相關者之間的反饋循環，以幫助他們實現有意義的工作和成功？
• 公交公司是否授權並讓他們的司機做出決策，偏離預定的腳本？

反饋迴路的重要性

自我驅動的設計會創造出聽起來很有趣但沒人會使用的功能或技術。

當您清醒並意識到時，您會很容易注意到公司與客戶的對話和互動以及客戶體驗產品或服務的時刻經常中斷。

我們之前提到的巴士旅程故事中的反饋循環被打破，公司無意隨後為其他乘客解決問題。司機對乘客缺乏關心和尊重，這表明他在某種程度上夢遊，可能沒有註意到這些問題。

在多年的項目工作中，我們觀察到服務敘述中出現此類中斷的常見原因如下：

• 人們對於他們必須做的事情的總體敘述和優先事項都不清楚。有時，確實缺乏戰略理解，人們不知道為什麼需要完成特定的工作。通常，從事項目的人員無法感知產品或服務的相互關聯時刻——因此，團隊不知道如何確定功能的優先級。
• 公司不了解客戶的動機或當地的需求。大多數情況下，公司在設計產品和服務時不諮詢或不涉及客戶，他們在不考慮當地需求的情況下制定解決方案。為什麼？
• 業務需求寫得不好。
• 如果有的話，客戶的理解是有限的。
• 產品團隊不了解他們設計產品的對象——無論是員工、用戶還是整個社會。
• 自我驅動的設計會創造出聽起來很有趣但沒人會使用的功能或技術。
• 團隊在不考慮客戶需求的情況下使用開箱即用的解決方案和平台。
• 錯誤的假設很普遍。人們傾向於對客戶的需求做出錯誤的假設，將自己的偏見、意見和自負注入到他們認為客戶需要什麼的決定中。
• 團隊需要解決的問題缺乏明確性。當一個團隊對他們試圖解決的問題缺乏更深入的理解時，他們有時會關注錯誤的問題或看不到相互關聯的問題。這讓他們的意圖不明確。
  
• 純粹的浪費會導致失敗。公司在製造客戶不需要或不需要的產品和服務時浪費了大量資源。我們已經看到他們由於缺乏計劃、沒有花足夠的時間考慮他們要解決的問題、沒有傾聽或無法理解客戶的擔憂而浪費了數百萬美元。許多公司沒有投入必要的時間和資源進行試驗，而是多年來缺乏戰略清晰度，因此他們的員工從事無助於任何人，尤其是他們自己的廢話。想像一下，如果我們能將這些浪費的資源用於處理全球能源資源和與貧困相關的問題，那該有多好。

踐行初心，做有意義的事

企業中存在的孤島和其他部門阻礙了他們的人員和項目團隊交付他們最好的工作。

這些觀察結果讓我們假設我們之前講述的故事中的公交車司機不理解整體敘述，因此他只能看到他作為公司公交車司機必須做的事情。當乘客的期望與司機的意圖之間存在差距時，就會出現問題。

企業中存在的孤島和其他部門阻礙了他們的人員和項目團隊交付他們最好的工作。孤島造成阻礙深入對話和跨學科合作的障礙。

現在，讓我們考慮製作有意義的工作的意圖如何影響項目。實現這一意圖需要得到以下問題的答案：

• 我們如何幫助人們——獨立於他們在企業中的角色——能夠看到和理解他們在敘述中的角色？
• 我們如何才能增加人們的信任，讓他們有勇氣超越自己的工作界限，為自己和所服務的人創造更好的體驗？
• 我們如何才能看到敘述中的所有時刻並幫助連接點？
• 我們如何在最重要的時刻提供反饋循環以增加改進機會？
• 我們如何加強現有的反饋循環，以確保我們將差距視為持續學習和改進的機會？
• 我們如何尋找差距並彌合它們，以便我們可以加強旅程中的交叉點？
• 我們如何才能讓人們圍繞一種有助於確保我們為其設計的人在我們的日常討論和互動中無處不在的思考和製作方式？
• 在項目中，我們如何確保每個人都有責任明確我們的設計對象？
• 我們如何支持企業回歸其為社區提供價值的初衷，而不是剝削他們？
• 如果需要，宣言和最佳實踐將如何 幫助建立項目工作的最佳例程？了解哪些例程對我們作為一個小組練習有好處涉及以下內容：
• 定義我們的意圖
• 確定先前的假設
• 在判斷之前生成實驗
• 分享情境觀察
• 解釋每個人的觀察

定義我們的宣言

宣言是“政策和目標的公開聲明”——以及某種使命宣言。那麼，我們為開展有意義的工作而製定的使命宣言草案是什麼？

如果我們能夠在工作和生活中實現持續的、自我反思的時刻，幫助人們花時間不斷覺醒和學習，以追求持續改進，那會怎樣？通過建立支持性的例行程序和實踐，幫助人們和團隊從夢遊、卡住、閃閃發光或流動中滑行，我們可以共同闡明我們如何共同開展有意義的工作。

採用綜合實踐框架

為了使工作有意義，必須存在一個支持性的、集成的工作實踐框架——包括角色、例程、工具、工件和軟技能——來幫助人們。

缺乏清晰性的敘述會導致錯位。隨著項目團隊工作的進行，很容易出現偏差。偏差是由缺乏溝通、時間有限、項目管理不善以及微觀和宏觀問題處理得太晚造成人與人之間的摩擦造成的。

在一個開明的未來社會中，我們如何使我們的工作實踐有助於人們、工作、項目、社區和經濟的健康意圖？為了使工作有意義，必須存在一個支持性的、集成的工作實踐框架——包括角色、例程、工具、工件和軟技能——來幫助人們。這個集成的實踐框架幫助我們做到以下幾點：

• 查看並理解敘述並連接點或時刻。
• 理解人們在整體敘述中角色的重要性——而不僅僅是他們的工作職能。
• 定義敘述中的重要時刻，在那裡發生關鍵的互動和對話。
• 連接敘事中的時刻，以實現敘事的意圖和目標。
• 定義反饋迴路。
• 加強反饋循環以確保反饋在合適的時間到達需要它的人手中，以改善時刻和整體敘述之間的聯繫。
• 通過信任和共享或聚合的善意加強關係。
• 創造一個關懷和尊重的工作環境，讓人們可以安全地尋求持續學習和改進機會。
• 為數據的意義創造創造空間。
• 獲得清晰的意圖。（參見 Jared Spool 的“設計是意圖的呈現”。）
• 定義您日常工作的核心意義。

結論

在這個由兩篇文章組成的系列文章的第一部分中，我們確定了製作有意義工作的宣言的必要性，並描述了公司為實現這一目標必須克服的一些障礙。我們還展示了反饋循環的重要性，概述了公司需要做些什麼來實現他們製作有意義的工作的意圖，並描述了定義集成實踐框架的價值。在第 2 部分中，我們將定義此集成實踐框架包含的八項最佳實踐，以及促進創造有意義的體驗的四個角色。

關於 Sparkle School —我們想宣布Sparkle School，這是一個空間，我們可以在其中識別觀眾中經常保持沉默的人，並邀請他們站出來，從廣泛的主題中選擇一個主題，然後幫助促進和連接關於該主題的對話主題，幫助我們發現如何才能做出有意義的工作。我們希望這將為更多人提供分享、貢獻和幫助我們所有人練習使我們的工作更有意義所需的技能的機會。我們將於 2017 年在香港試行 Sparkle School，並將讓您知道我們學到了什麼。

UX Hong Kong 2017 —Dan 和 Jo 於 2011 年創立了 UX Hong Kong。這是一項年度活動，旨在促進和促進用戶體驗以及社區內的設計、產品管理、業務領導和戰略等相關學科。我們現在正在籌劃UX Hong Kong的第 7 年，同時策劃 2017 年的計劃。UX Hong Kong 的參與者來自世界各地。